금융민원 전체 현황
금융감독원이 발표한 ‘2025년 금융민원 동향’에 따르면, 지난해 전체 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 이는 금융시장의 전반적인 거래·서비스 확대와 동시에 소비자 보호 필요성이 커지고 있음을 시사한다.
보험업계 민원 증가와 그 의미
민원 비중 49.0%를 차지한 보험 부문은 손해보험(37.6%)과 생명보험(11.4%)이 주요 구성원이다. 손해보험 민원은 4만8281건으로 전년 대비 19.6% 늘었으며, 특히 보험금 산정·지급 관련 민원이 전 분야에서 확대되고 있다. 생명보험 역시 12.0% 상승한 1만4656건을 기록했지만, 모집 단계 민원은 감소한 반면 보험금 지급과 면부책 결정에 대한 불만이 늘어났다.
가상자산·금융투자 분야 급등
금융투자업계 민원은 전년 대비 65.4% 급증해 1만4944건에 달했다. 특히 가상자산 관련 민원이 4491건으로 1014.4% 상승, 즉 10배 가까이 늘어난 것이 눈에 띈다. 대부분은 가상자산거래소가 진행한 API 첫 거래 지원금 이벤트 혜택을 미지급한 사례로, 디지털 자산 시장의 급성장과 규제·소비자 보호 체계 미비가 맞물린 결과로 해석된다. 자산운용 및 증권 부문도 각각 68.6%, 26.9% 증가해, 전통 금융과 디지털 금융이 교차하면서 새로운 민원 유형이 발생하고 있음을 보여준다.
은행·중소서민 민원 흐름
은행 민원은 2만1596건으로 10.2% 감소했지만, 보이스피싱 관련 민원은 전년 대비 125.7% 급증해 사이버 리스크 관리 강화 필요성을 드러냈다. 한편, 중소서민(신용카드·저축은행 등) 민원은 2만8942건으로 2.9% 감소했으나, 대부업자·신협·저축은행 등 일부 부문에서 민원이 늘어, 금융 포용성 확대와 동시에 부실 리스크 관리가 요구된다.
민원 처리 효율성과 정책 시사점
처리 건수는 전년 대비 17.0% 증가한 12만7809건으로, 일반민원과 분쟁민원 모두 늘었다. 평균 처리 기간은 46.6일로 5.1% 늘었으며, 주가연계증권(ELS)·대형 온라인 쇼핑몰(티몬·위메프) 등 대규모 민원 처리 지연이 원인이다. 수용률은 41.3%이며, 일반민원 수용률은 33.9%로 약 2.2p 하락, 분쟁민원 수용률은 54.75%로 7.4p 상승했다.
금감원 관계자는 “금융상품 설계·제조 단계부터 판매·사후관리까지 단계별 소비자 보호를 강화해 민원 발생 원인을 사전에 차단하겠다”고 강조했으며, “민원 처리 과정에서 드러난 불공정 관행과 제도개선 과제를 다각적으로 검토해 자율처리 능력을 강화하겠다”고 밝혔다.
가상자산 민원의 급격한 확대는 디지털 금융이 기존 규제 틀을 뛰어넘어 새로운 리스크를 창출하고 있음을 의미한다. 정책입안자는 디지털 자산 전용 보호 체계 마련과 플랫폼 투명성 강화를 통해 금융 시스템 전체의 안정성을 확보해야 한다.
[기사 원문 제목]
“코인 지원금 왜 안 줘?”…가상자산 민원 1014% ‘폭증’
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